舆情应对管理制度

第一章 总则

第一条 作为深圳社会组织，可能突发各种关于慈善不利的舆论事件。

第二条 舆情事件若不及时解决或得到有效疏导，就会产生敏感话题或爆发重大危机，导致民众在网站、论坛、博客、微博、微信等媒体进行各种评论，甚至散布谣言、蛊惑人心、恶意攻击、扩大事态，对单位声誉带来严重的影响，给单位造成不可估量的损失，或毁灭性的打击。

第三条 新媒体时代下的舆情具有放大、扩散、连锁效应。为了提高单位应对各类舆情的能力，建立快速反应和应急处置机制，及时、妥善处理各类舆情对单位信誉及正常经营活动造成的影响，切实保护本单位的权益，特制订本制度。

第四条 本制度所称舆情包括:

(一) 电视、报刊、网络、微信、微博、BBS、QQ空间等媒体对单位进行的负面报道;

(二)社会上存在的已经或将给单位造成不良影响的传言或信息;

第二章 组织体系与工作职责

第五条 单位成立应对舆情管理工作组(下称舆情工作组)

(一)主 任：理事长

(二)副主任：秘书长、支部书记

(三)成 员：单位高管，行政部、党支部。

舆情工作组是单位应对各类舆情(尤其是媒体质疑信息)处理工作的领导机构，统一领导单位应对各类舆情的处理工作。

第六条 舆情工作组主要职责

(一)加强舆情专业人才培养，组织专业知识和技能培训，开展舆情桌面推演或应急演练，组织舆情典型案例交流会，不断提升网络舆情管理业务能力。

(二)安排兼职人员监测舆情，密切跟踪媒体言论，及早发现倾向性、苗头性问题，及时收集、分析、核实对单位有重大影响的舆情，研判和评估风险，视情况将舆情信息和处理情况及时报送理事会或政府职能部门，视需要研究决定单位对外发布进展情况。

(三)完善舆情分析研判体系，对舆情进行分类、分级和定位，实施全方位动态监控，开展专题性、综合性分析，研判舆情走向、发展趋势和网民关注点、关注热度。

(四)遇舆情发生，根据舆情发生的时期(潜伏期、爆发期、解决期、恢复期)，分析舆情严重性、损失相关性分析，拟定舆情处理方案。

(五)主动提升平台建设，努力形成互联网信息内容主管部门总体协调、实际工作部门主动应对、重点新闻网站发挥主渠道作用的网上舆情应对工作格局。

(六)协调和组织各类舆情处理过程中对外宣传报道工作，负责组织新闻发布会相关工作。

(七)负责做好向市民政局等职能部门的舆情信息报送工作;

(八)负责提升网络舆情监测、预警、评估、模拟等能力，根据舆情应对需要，组织采购舆情管理软件并实现功能升级。

(九)各类舆情处理过程中的其他事项。

第七条 单位对各类舆情(尤其是媒体质疑危机时)实行统一领导、统一组织、快速反应、协同应对。

第八条 舆情发生后，单位声明、高管回应、及时答复、监管部门意见等内容都要第一时间在官网发布。

第九条 单位行政部设兼职人员负责建立舆情信息管理档案, 记录信息包括但不限于“文章题目、质疑内容、刊载媒体、情况是否属实、产生的影响、采取的措施、后续进展”等相关情况。该档案应即时更新并整理归档备查。

第三章 舆情管理技巧

第十条 新闻发布会细节

“三同一不”：同一个声音，口径统一;同一个态度，真诚、谦虚、谨慎;同一个形象，着装统一;不讲专业术语，避免媒体错误解读。

第十一条 声明(回应、讲话)细节

“两不四讲四慎”：“两不”即不讲假话(不等同真话、真事;定性很重要);不忙着说绝对性的话(说话留有余地);“四讲”：即讲对待问题的态度、解决问题的立场、正采取的行动、当前的状况;“四慎”即慎讲原因(当事人讲原因没有公信力)、责任、过程、影响等。

第十二条 内部舆情处理技巧

居安思危，培养全员舆情意识;未雨绸缪，及早进行舆情培训;防范未然，建立舆情预警系统;防微杜渐，第一时间排除险情;弥补过失，勇于承担责任;总结经验，谨防舆情事件重演。

第十三条 外部舆情处理技巧

关心政策，积极配合主管部门;统一口径，策略应对媒体;诚心沟通，赢得各方谅解;低调处理，暂避上访诉讼对抗;转危为安，寻找契机重获市场;积极公益，再塑良好社会形象。

第十四条 媒体沟通三原则

舆情处理的黄金法则：说正确的话，做正确的事。

(一)以我为主提供情况：单位根据专业性质指定一个与媒体的信息沟通联络人，指定新闻发言人。

(二)提供必要的情况：领导者保障信息收集的及时性、准确性、完整性，要比媒体了解信息要快、要多，并为受众或媒体提供了解的全部事实。对于无法回答的猜测和疑问，尽快调查清楚，准确作答。

(三)尽快提供情况：舆情处理的黄金时间24小时。

第四章 舆情报告与处理原则、措施

第十五条 舆情信息报告流程

(一)知悉舆情信息并做出快速反应，员工知悉舆情信息后立即报告办公室负责人;

(二)主任视舆情信息的重要性报告舆情工作者，舆情工作组视情况确定新闻发言人，并安排专人跟踪舆情信息，第一时间采取处理措施;

(三)对于相关内容需要进一步调查核实后才能确定的，也必须积极推进，第一时间作出应急反应;

(四)若发现舆情信息涉及单位的不稳定因素不可持续时，需立即报告理事会。理事会认为有必要时，报告市民政局等监管部门。

第十六条 舆情处理原则

(一)快速反应、迅速行动。单位应保持对舆情信息的敏感度，快速反应、迅速行动;快速制定相应的媒体危机应对方案。

(二)协调宣传、真诚沟通。单位在处理危机的过程中，应协调和组织好对外宣传工作，严格保证一致性，同时要自始至终保持与媒体的真诚沟通。在不违反信息披露规定的情形下，真实真诚解答媒体的疑问、消除疑虑，以避免在信息不透明的情况下引发不必要的猜测和谣传。

(三)勇敢面对、主动承担。单位在处理危机的过程中，应表现出勇敢面对、主动承担的态度，及时核查相关信息，低调处理、暂避对抗，积极配合做好相关事宜。

(四)系统运作、化险为夷。单位在应对舆情的过程中，应有系统运作的意识，努力将危机转变为商机，化险为夷，塑造良好社会形象。

第十七条 舆情处理措施

(一)舆情被主流媒体报道、转载，可能或已经对单位造成较大影响时，单位应主动自查，及时沟通，并在单位官网发布澄清公告，同时将舆情自查情况报送理事会或监管部门，必要时还可聘请中介机构或监管部门核查，并公告其核查意见。

(二)加强与市民政局等职能部门的沟通，充分发挥政府公信力的作用，保证各类沟通渠道的畅通，及时发声，向民众传达“单位对事件高度重视、事件正在调查中、调查结果将及时公布”的`信息。做好疏导化解工作，使市场充分了解情况，减少误读误判，防止扩大、扩散形成“蝴蝶效应”。

(三)按照有关法律法规做好信息披露工作。

(四)加强危机恢复管理，对危机处理结果进行全面评估，并制定恢复管理计划的实施，总结经验，不断提升在危机中的应对能力。

第五章 责任追究

第十八条 单位内部舆情知情人员对前述舆情负有保密义务，在舆情信息依法披露之前，不得私自对外公开或者泄露，不得利用该类信息进行内幕交易。

第十九条 单位内部舆情知情人员如有违反保密义务的行为发生，给单位造成损失的，单位理事会、舆情工作组有权根据情节轻重给予当事人内部通报批评、处罚、撤职、开除等处分，构成犯罪的，将依法追究其法律责任。

第二十条 单位关联人或聘请的顾问、中介机构工作人员应当遵守保密义务，如擅自披露单位信息，致使单位遭受媒体质疑，损害单位信誉，或给单位造成损失的，单位将根据具体情形保留追究其法律责任的权利。

第六章 附则

第二十一条 本制度由单位理事会负责解释和修订。

第二十二条 本制度未尽事宜，按法律、法规或相关规定执行。